ITIL i Zarządzanie usługami / HDI® Support Center Standard

HDI_SCW HDI® Specjalista Centrum Wsparcia

Czas trwania:

1 dzień / 8 godzin

Typ szkolenia:

TRADITIONAL Tradycyjne
Cena netto: 900,00 zł

Gwarancje:

Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego
Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia
Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta
< Powrót

Szkolenie autoryzowane

szkolenie-logo
Informacje o szkoleniu
PDU: 6 (HDI®)

HDI® Support Center Standard to unikalny zbiór najlepszych praktyk przeznaczonych dla zespołów zapewniających wsparcie dla użytkowników systemów informatycznych.  Celem szkolenia jest przekazanie jego uczestnikom wiedzy o uznanych przez międzynarodową społeczność HDI najlepszych praktykach przydatnych pracownikom centrum wsparcia, mających bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami. Szkolenie przygotowuje do egzaminu pozwalającego uzyskać międzynarodowy certyfikat "HDI® Customer Service Representative℠".

Uczestnicy

Szkolenie HDI® Specjalista Centrum Wsparcia przeznaczone jest dla pracowników centrów wsparcia, którzy mają bezpośredni kontakt z obsługiwanymi użytkownikami i którzy powinni dysponować podstawowymi umiejętnościami obsługi zgłoszeń incydentów. Dla pracowników o stosunkowo krótkim stażu pracy (poniżej 1 roku), a także dla osób przygotowujących się do pracy w roli pracownika centrum wsparcia. Szkolenie jest szczególnie przydatne dla grup zamkniętych, jako element zapewnienia jakości i spójności procesów obsługi użytkowników przez centrum wsparcia.

Czego się nauczysz
  • jakie są oczekiwania związane z pracą w centrum wsparcia

  • jakie role pełni współczesne centrum wsparcia

  • podstawowych metryk centrum wsparcia oraz zasady ich interpretacji

  • korzyści płynące z monitorowania rozmów telefonicznych

  • w jaki sposób możecie wykorzystać swój głos w trakcie rozmów

  • jakich błędów należy unikać w trakcie pisania emaili

  • zadawanie pytań służy nie tylko do pozyskiwania informacji

  • o podstawowych procesach ITIL® – zarządzanie incydentami i realizacja wniosków

  • na czym polega inteligencja emocjonalna i jak wykorzystać ją w centrum wsparcia

  • poznacie podstawowe techniki postępowania ze stresem

Zagadnienia poruszane podczas szkolenia
  • rola specjalisty w centrum wsparcia: rola specjalisty, rola centrum wsparcia, podstawowe metryki centrum wsparcia, monitorowanie rozmów telefonicznych i incydentów

  • umiejętność komunikacji werbalnej i pisanej: proces komunikacji, elementy głosowe i ich wykorzystanie, najlepsze praktyki obsługi rozmów telefonicznych, umiejętność pisania

  • umiejętność rozwiązywania problemów: sposoby myślenia, umiejętność zadawania pytań, proces zarządzania incydentami i realizacji wniosków, inne umiejętności z zakresu obsługi klienta

  • maksymalizacja efektywności: zaspokajanie potrzeb psychologicznych klientów, inteligencja emocjonalna, postępowanie z konfliktami, zarządzanie stresem

Informacje dodatkowe
Informacje o szkoleniu
  • Organizacja szkolenia: otwarte lub dla grup zamkniętych
  • Język szkolenia: polski
  • Język materiałów: polski
  • Wielkość grupy: od 8 do 12 osób
  • W cenie szkolenia: materiał szkoleniowy HDI® Specjalista Centrum Wsparcia. Budowa kompetencji i przygotowanie do egzaminu certyfikującego oraz do pobrania z Internetu Focus Book – Effective telephone skills. Focus Book – How to handle difficult customers. Cena szkolenia nie zawiera ceny egzaminu.
  • Warunki i cena egzaminu zostały przedstawione w zakładce: Egzamin
  • Akredytacja: Akredytacja dla Asseco Data Systems S.A. przyznana przez HDI®

HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC. IT Infrastructure Library®.

Egz_HDI_SCW - Egzamin HDI® Customer Service Representative Certification Exam

Cena netto egzaminu [1 osoba]: 380 PLN

Informacje o egzaminie

  • Warunki przystąpienia: ukończenie szkolenia HDI® Specjalista Centrum Wsparcia
  • Forma egzaminu: online
  • Język egzaminu: polski lub angielski
  • Metoda: test jednokrotnego wyboru
  • Czas trwania: 75 minut
  • Liczba pytań:65
  • Próg zdawalności: 80% poprawnych odpowiedzi
  • Uczestnicy zdają egzamin samodzielnie on-line. Do egzaminu należy przystąpić w ciągu 12 tygodni od daty rejestracji w portalu egzaminacyjnym.

Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego

Program Gwarancja bezpłatnego szkolenia demonstracyjnego daje Klientom możliwość bezpłatnego uczestnictwa w szkoleniu, dzięki czemu Klient może zweryfikować jakość świadczonych usług przez Asseco Data Systems i bezpośrednio zapoznać się z ofertą przed podjęciem decyzji o inwestycji w rozwój umiejętności własnych lub swoich pracowników.


Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia

Program Gwarancja dopasowania zakresu szkolenia daje Klientom możliwość dostosowania tematyki wybranego szkolenia do własnych potrzeb i oczekiwań, tak aby podczas szkolenia koncentrować się wyłącznie na dostarczaniu wiedzy i umiejętności dokładnie takich, jakich potrzebują jego uczestnicy. Zakres dopasowanego szkolenia może zostać również uzupełniony o tematykę wychodzącą poza zakres szkolenia pierwotnego dotyczącą choćby specyfiki architektury teleinformatycznej lub procedur administracyjnych funkcjonujących w środowisku Klienta bądź analizy przypadku z obszaru codziennej pracy zawodowej w biznesowym otoczeniu Klienta.


Gwarancja szkolenia w siedzibie klienta

Program Gwarancja szkolenia w siedzibie Klienta daje możliwość zorganizowania dowolnego kursu w siedzibie Klienta bądź w innym uzgodnionym pomiędzy Klientem a Asseco Data Systems miejscu na terenie Polski. Program pozwala Klientom ograniczyć wydatki związane z podróżami oraz czasem spędzonym poza biurem przez pracowników. Dodatkową korzyścią jest fakt dyspozycyjności osób biorących udział w szkoleniu w nagłych sytuacjach wtedy, gdy pilnie wymagana jest ich obecność na stanowisku pracy. W przypadku skorzystania z programu Klient zapewnia jedynie salę szkoleniową lub konferencyjną niezbędną do przeprowadzenia szkolenia wraz z podłączeniem do Internetu. Wszystkie pozostałe elementy usługi są zapewniane przez Asseco Data Systems, w tym wszystkie wymagane urządzenia, takie jak notebooki, sieć bezprzewodowa, zdalne laboratoria, oprogramowanie oraz catering.


Gwarancja terminu szkolenia

Program Gwarancja terminu szkolenia daje Klientom pewność iż szkolenie, w którym rozważają swój udział odbędzie się w planowanym terminie i lokalizacji. Gwarancja terminu szkolenia to program obejmujący kursy, które odbędą się w planowanym terminie bez względu na ostateczną liczbę uczestników. Wszystkie szkolenia objęte programem są wyróżnione w katalogu szkoleń dedykowaną ikoną http://szkolenia.assecods.pl/HarmonogramSzkolen.


Terminy szkoleń

Skontaktuj się z nami i uzyskaj rabat na szkolenie

Warszawa
Od 26-04 do 26-04-2018